Ошмянская центральная районная больница

Хороший способ избежать конфликта между врачами и пациентами — позвать медиатора, или профессионального переговорщика, который помогает людям решать споры, не доводя дело до суда.

Как это работает, рассказала практикующий медиатор Алеся Хомич.

Кто обычно обращается к медиатору?

Чаще всего обращается администрация учреждений здравоохранения, где произошел конфликт. Пациенты приходят реже: просто еще мало знают про медиацию и поначалу могут даже не доверять. Приходится им объяснять, что мы подчиняемся Министерству юстиции, а не Минздраву, что мы нейтральная сторона, а не в «сговоре с медиками».

Что такое медиация?

Способ решить конфликт на месте здесь и сейчас, заключив медиативное соглашение. Это важно для пациентов, ведь время против них: если есть дефект, врачебная ошибка, ее нужно быстро устранять. А люди часто на эмоциях, не разобравшись до конца, сгоряча хотят идти в суд или писать в Минздрав, надеясь, что быстро добьются справедливости. Я как юрист со стажем объясняю им, что на практике дело обстоит по-другому.

При обращении, к примеру, в Минздрав назначается проверка, создается комиссия, которая составляет справку по жалобе. Человек может пойти с этой справкой в суд — и он назначит экспертизу. Она проводится без пациента, только на основании документов. Процедура длительная и недешевая. Ее оплачивает та сторона, которая ходатайствует о назначении экспертизы.

Исход экспертизы значительно зависит от того, как сформулированы вопросы, кто входит в экспертную комиссию. То есть без грамотной юридической помощи не обойтись, а это тоже дорого. Даже если пациент выиграет в ходе разбирательства в суде некую сумму компенсации, то получит деньги в лучшем случае через полгода. А если не докажет вины медиков — с него еще могут взыскать затраты, которые понесла организация здравоохранения на судебные издержки, экспертизу, адвоката.

При обращении в общество защиты прав потребителей тоже не так все просто. Юристы обществ, как правило, очень редко сталкиваются с медицинскими делами. Когда все это рассказываешь, люди, как правило, выбирают вариант решить все на месте.

Если для пациентов важно время, то для медорганизаций — репутация. Они зачастую соглашаются на медиацию, чтобы сохранить конфиденциальность. В медиативном соглашении, как правило, стороны оговаривают, что вся информация по делу закрыта и что если пациента устраивают варианты решения проблемы, он не может обращаться в Минздрав, правоохранительные и судебные органы, СМИ. Таким образом организация может сохранить имидж и избежать проверок.

Какие варианты решения споров возможны?

Варианты предлагают сами стороны. Например, возврат денег за услугу, которая не удовлетворила пациента. Иногда пациенты хотят также компенсацию морального вреда. Это возможно вне суда, если стороны между собой договорятся о сумме (согласно Закону о защите прав потребителей).

Я проводила медиацию по делу, когда в отделении платных услуг государственной стомполиклиники ортопед при постановке протезов обработал их кислотой, которая попала на слизистую рта пациента. Как следствие, он получил сильнейший ожег. Это прямое нанесение вреда здоровью, пациент впоследствии делал пластическую операцию по устранению рубца от ожога. Если бы он обратился в правоохранительные органы, могли и уголовное дело возбудить. В ходе медиации договорились, что поликлиника выплачивает пациенту сумму в размере стоимости работ, а ортопед как физическое лицо — 200 рублей моральной компенсации. Пациент в свою очередь написал, что не имеет претензий ни к нему, ни к учреждению.

Хороший способ разрешения конфликта — устранить врачебную ошибку. Ведь врач никогда осознанно не наносит вреда пациенту, но ошибиться может. Если он виноват, то заинтересован устранить свой промах и сделает для этого все возможное. Пациенты, как правило, это понимают.

Также люди быстрее идут навстречу, когда им предлагают комиссионный осмотр, устраивают консультацию со специалистом более высокого уровня, приглашают эксперта из другого учреждения (для них это знак того, что здесь ничего не скрывают, а наоборот — пытаются помочь).

Если же пациенты утрачивают доверие к клинике, в которой произошел конфликт, и хотят лечиться в другом учреждении, тоже возможны варианты. Получив лечение в другом месте, пациенты могут предоставить в «виновную» организацию план лечения и чеки— и учреждение их оплатит. Бывает, что заключается трехсторонний договор, когда организация, которая устраняет дефекты и ошибки, напрямую выставляет счета учреждению, где случился конфликт.

В частных клиниках возможны варианты скидок, бонусов. У меня была медиация, когда человек готовился к имплантации, а доктор при съеме старого протеза порезал ему десну. Стороны пришли к консенсусу, что клиника предоставляет 50 % скидку на имплантацию, а также подробно рассказывает о плане лечения, методике проведения установки имплантатов и всю информацию о самих имплантатах. Это было необходимо для спокойствия пациента (что его не обманут, не подсунут дешевый имплантат). Я вместе с ним смотрела всю документацию на изделия, изучала план лечения и методику установки.

Могут ли госучреждения пользоваться услугами медиатора?

К медиатору могут обращаться и частные медцентры, и государственные учреждения здравоохранения. Госклиника может оплатить расходы на компенсацию ущерба из бюджета учреждения, ссылаясь на ст. 937 ГК РБ, согласно которой вред, нанесенный работником организации, компенсируется организацией.

Моральную компенсацию можно выплатить из внебюджетного фонда (или это может сделать лично врач, допустивший ошибку). Услуги медиатора госклиника также может оплачивать из внебюджетных средств.

Сколько это стоит?

Обычно стороны делят расходы пополам, но по медицинским спорам чаще услуги медиатора оплачивает организация здравоохранения. Каждый медиатор устанавливает свои расценки за сессию. У меня вся медиация стоит около 300 рублей. Для госучреждений я провожу первую встречу бесплатно, чтобы рассказать о медиации и ее возможностях. Обычно весь спор решается за 1–2 встречи.

Из-за чего происходят конфликты?

Большинство из-за неумения общаться. Например, пациентке делали передние зубы и, по ее мнению, слишком сошлифовали эмаль, из-за чего они стали тонкими и хрупкими. Хотя на самом деле ввиду неправильного прикуса такие изменения были на всех зубах. Собрали целый консилиум, чтобы это объяснить.

Но женщина уперлась. Тогда руководитель обратился ко мне.

Я поговорила с пациенткой наедине. Оказалось, что она 10 лет лечилась у этого доктора. Но в тот злополучный день врач не уделил ей должного внимания: мельком поздоровалась, не улыбнулась, не рассказала, что будет делать. Зачастую наши доктора упускают эти моменты, не придают значения коммуникация.

Я попросила пациентку на минуточку поставить себя на место врача: может, та устала — было много пациентов, может, молчала, потому что сосредоточилась на лечении. Этого было достаточно, чтобы женщина успокоилась. Потом мне пришлось уговаривать врача, у которого уже брала верх профессиональная обида… Так и разгораются конфликты. Когда начинаем разговаривать, все проясняется.

В итоге сошлись на том, что врач еще раз осмотрит пациентку и устранит мелкие изъяны в моем присутствии. Это была предмедиация, то есть не потребовалось даже подписание медиативного соглашения, конфликт был исчерпан.

Или вот в государственной клинике был курьезный случай. Там поменяли кресла в коридорах: вместо дерматиновых поставили железные стулья с дырочками.

На прием пришла женщина лет 75, а после написала в книгу жалоб, мол, долго ждала приема на холодном сиденье, в дырки в стульях дуло, я простудилась, компенсируйте затраты на лечение простуды. Я встретилась с жалобщицей. Бабушка разговаривала со мной 4 часа и рассказала всю свою жизнь. Человеку просто нужно было поговорить, а тут она достаточно долго сидела в коридоре одна, потом доктор быстро пломбу поставил, слова не сказал… Я ей объяснила, что шел ремонт, кресла поменяли, но врач тут ни при чем и на качество лечения это никак не повлияло. И она отозвала жалобу. Более того, потом написала благодарность главврачу, доктору и медсестре, которая с ней так долго разговаривала. Не знаю, почему она решила, что я медсестра.

Конечно, это не значит, что нужно со всеми говорить по 4 часа. Надо просто выделять время на коммуникацию. Моя сестра-стоматолог работала в госклинике, сейчас занимается частной практикой. Так, она взяла себе за правило: с пациентом, который приходит впервые, она час приемного времени разговаривает, делает полный осмотр, направляет на снимок и дает консультацию. Так закладывается основа для сотрудничества. И тогда, даже если возникнут какие-либо нюансы, пациент воспримет это более спокойно, потому что налажен контакт.

Когда медиация не сработает?

Есть пациенты с подвижной психикой, и договоренности ни к чему не приведут: сегодня подпишет медиативное соглашение, а завтра поменяет решение. Или если цель — вымогать деньги.

Медиативное соглашение — добровольный документ, он не имеет силу исполнительного листа. Поэтому важно, чтобы обе стороны реально хотели решить проблему. Если вижу, что одна из сторон, скорее всего, не выполнит своих договоренностей, я прекращаю процедуру медиации. В этом случае спор лучше решать через суд или иным способом.

Комментарий врача-медиатора

Наталия Громыко, заведующая отделением охраны репродуктивного здоровья Гомельского областного диагностического медико-генетического центра «Брак и семья» (прошла курсы медиаторов в Центре медиации и переговоров):

Врачей не учат в вузе общению с пациентами, а это необходимо. На курсах по медиации в моей группе было несколько банковских работников, адвокатов, и они рассказывали, что раз в месяц с ними проводят психологические тренинги, как общаться друг с другом, с клиентами, как не выгорать. Мы не меньше общаемся с людьми, и нам также необходимы такие тренинги. Причем не только как коммуницировать с пациентами, но и как общаться между собой, с коллегами из других больниц, поликлиник, с руководством. Такие навыки нужны и для медсестер, которые вплотную работают с пациентами. Медиаторов учат разбираться в причинах конфликтов, а также как их предупреждать и разрешать. Это очень полезные навыки для врача. Агрессия людей часто может быть вызвана тем, что им не хватает информации, что их не слышат. Это не значит, что все врачи резко должны становиться «говорунами». У каждого уже выработался свой стиль общения, это нужно учитывать. Но я считаю, что наша задача — как можно полнее донести информацию до пациента, чтобы он совместно с врачом решал, как будет проходить дальнейшее лечение. Это должна быть взаимная ответственность, а для этого нужно уметь правильно донести информацию и наладить контакт с человеком. Конечно, тут не в одной психологии дело — есть реальные организационные сложности: мало времени на прием, большой объем документации, так что зачастую мы общаемся с пациентом «в профиль». Это тоже почва для конфликтов. Поэтому вопрос нужно решать комплексно.

Сейчас многие приходят уже с готовыми диагнозами, которые поставили себе в Google. Врачи должны уметь работать с ними, а не нервничать в ответ. Также важно правильно реагировать на свои ошибки. Ни один из нас не хочет нанести вред пациентам, но врачебные ошибки возможны. Поэтому нам нужно знать, что говорить и как себя вести, чтобы минимизировать негативный эффект.

Пока примеры медицинской медиации, когда пациенты и врачи садятся за стол переговоров и подписывают медиативное соглашение, единичны. Но перспективы тут большие, ведь медиация — весьма эффективный механизм решения споров.

Медиаторов готовят два учебных центра. Туда можно обращаться, чтобы вам помогли подобрать медиатора по нужной специализации.

Центр медиации и переговоров: Минск, Могилевская, 2/2

(+37529) 624-27-21, (+37517) 216-25-65 Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Центр медиации и права: Минск, ул. Э. Пашкевич, 9-5Н

(+ 37517) 257-57-02, (+ 37529) 688-10-13

Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Стоимость одной медиативной сессии (встречи) в среднем 100–300 рублей.

Медиаторы:

Лилия Власова, Минск — (+37529) 611-81-45.

Алеся Хомич, Минск — (+37529) 112-75-91.

Наталья Тарасова, Гомель — (+37529) 644-88-70.

Николай Хотянович, Гродно — (+37529) 781-97-94.

Наталья Ольшевская, Барановичи — (+37533) 655-80-60.

Елена Степанова, Полоцк — (+37529) 218-47-77.

Юлия Степанова, Витебск — (+37529) 697-53-33.

Источник: МедВестник